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As Reclamações dos Brasileiros: a Quebra de Confiança entre os Consumidores e as Marcas

Cristina Panella Newsletters

É também papel das empresas de Pesquisa contribuírem para a disseminação do conhecimento da opinião dos brasileiros. Função social de nossa atividade, investimos nossa inteligência e capacidade de realização – a partir da parceria construída com a LeadPix Survey – na produção e disseminação da opinião dos públicos sobre temas socialmente relevantes.

I. Não existe um único meio para comprar

Por essa razão, o consumidor tem que ser analisado e entendido na complexidade de seu ato. O crescimento das lojas virtuais é real mas a preferência do consumidor não se explica somente pelo meio: é necessário melhor compreender as preferências segundo o tipo de produto e/ou tipo de atendimento, assim como local de moradia, por exemplo.

II. A reclamação é iniciada sempre de forma pessoal

O contato pessoal (face a face ou por telefone) é o primeiro buscado pelos consumidores. O consumidor quer ser ouvido!

O telefone é o meio mais utilizado para reclamações. Mas atenção deve ser dada à caracterização daqueles que preferem o contato pessoal, pois o tipo de atendimento difere. “Procuro ir pessoalmente ao local de aquisição do produto ou serviço” foi a resposta mais frequente entre os entrevistados da região Norte (51%). Essa resposta também apareceu em primeiro lugar entre os com mais de 60 anos (41%) e respondentes da Classe E (42%).

III. Os caminhos da reclamação

E enquanto aguarda a resposta da empresa ou da instituição com quem você conversa sobre o assunto?

O desabafo ocorre primeiro entre familiares e, em seguida, entre amigos em geral, demonstrando o poder disseminador que críticas a um produto ou serviço podem ter, particularmente entre os jovens entrevistados (20 e 29 anos) que se destacaram da média nacional: 50% deles conversam com amigos sobre os problemas.

IV. A credibilidade das Instituições de Defesa do Consumidor

Nos casos em que a reclamação feita diretamente com as lojas ou serviços não surte efeito, qual a sua atitude?

As instituições de defesa do consumidor têm credibilidade assegurada, fundada em sua eficácia. No entanto, a faixa etária de 20 a 29 anos apresenta maior proporção de respondentes que utilizam as mídias sociais (34%) quando comparados aos mais velhos (21% dos entrevistados entre 50 e 59 anos e 60 anos ou mais, faz uso desse canal). As redes são também menos usadas entre os que tem até o ensino fundamental (18%). Já “escrever aos jornais é“ comportamento mais encontrado entre os entrevistados com 60 anos ou mais (7%), entre pós-graduados (8%) e nas Classe A (7%) e B (11%).

V. A quebra do pacto de confiança: a importância do tema para as empresas

A maioria das empresas conta hoje com áreas de atendimento ao consumidor onde as reclamações são processadas – com maior ou menor cordialidade. Os dados assim obtidos são compilados em grandes categorias como tipo de loja ou tipo de reclamação, sem que sejam efetuados estudos mais aprofundados que possam mostrar, de maneira clara, qual o caminho efetivamente percorrido do momento em que o consumidor se frustra em sua relação de consumo àquele em que ele decide tornar pública sua queixa.

Perguntados se “voltaram a comprar ou utilizar o serviço de uma loja ou prestador de serviço sobre quem você efetuou uma reclamação?”

Mais da metade dos entrevistados afirma que não voltou a comprar em loja ou prestador de serviço sobre quem já efetuou uma reclamação.

Em nossa opinião, é necessário acompanhar os dados obtidos nas centrais de reclamação de estudos mais aprofundados que demonstrem o caminho da reclamação e traga às empresas o conhecimento necessário para evitar a quebra de confiança com suas marcas e, assim fazendo, incrementar o diálogo solicitado pelos públicos.

Box Metodológico

• Entrevistas realizadas via web por meio da plataforma LeadPix Survey;
• Período da coleta: 18 de outubro a 5 de novembro de 2012;
• responderam à pesquisa 3000 internautas;
• Perfil: 60% homens (40% mulheres); 57% (SE), 14% (S), 17% (NE), 7% (CO), 5% (N); 78% (PEA)

Acesse nosso site e veja a pesquisa completa.

aplicHABILIDADE

 

A LeadPix Survey integra a LeadPix Marketing e Publicidade Ltda e é parceira exclusiva da Cristina Panella Planejamento e Pesquisa.
A plataforma nasceu a partir do reconhecimento da velocidade de incremento do fluxo de informações aliada à necessidade da mídia em publicar temas relevantes embasados em dados de pesquisas realizadas com o maior rigor técnico. Fornece, regularmente, informações qualificadas, resultado de pesquisas realizadas em ampla base de consumidores e cidadãos.

Próxima pesquisa a ser publicada: A Motivação dos Brasileiros.

Breve apresentação da Cristina Panella Planejamento e Pesquisa. Venha tomar um café para conversarmos sobre suas necessidades.

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